Verantwortungsvolle Kundenorientierung - Perspektiven

Verantwortungsvolle Kundenorientierung geht jeden von uns an. Kundenorientierung steht über allem, denn der Kunde ist es, der uns im Wirtschaftsleben die Existenzberechtigung gibt, gefolgt von den Stakeholdern. Verantwortungsvolle Kundenorientierung erweitert den Kreis der Stakeholder und führt unser Handeln auf ein neues verantwortliches Niveau. Verantwortungsvolle Kundenorientierung ist kundenorientiertes nachhaltiges Handeln mit neuen Perspektiven.

Mit genügend großem zeitlichem und räumlichen Abstand sieht die Welt und unser Handeln ganz anders aus. Jeder kennt die reflektierende Betrachtungsweise auf das eigene Handeln. Wie anders man die eigene Handlung mit dem Abstand einiger Jahre rückwirkend bewertet ... Wie urteilt man über die eigene übernommene Verantwortung im hier und jetzt, wenn man einige Jahre oder gar Jahrzehnte in die Zukunft geht? Empfindet man die eigenen Entscheidungen immer noch verantwortungsvoll? Und wie bewertet man die übernommene Verantwortung mit genügend räumlichem Abstand, z.B. vom Mond aus betrachtet? Gehen Sie mit mir auf eine gedankliche Reise der Betrachtung unserer (Ihrer und meiner) verantwortungsvoller Kundenorientierung.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - Research

Als ich heute "verantwortungsvolle Kundenorientierung" in google eingab, erlebte ich eine Überraschung: Kein einziger Eintrag! Verantwortungsvolle Kundenorientierung scheint einfach nicht existent. Verantwortungsvolle Tätigkeit wird genannt, verantwortungsvolle Aufgaben, verantwortungsvolles Handeln. Das Wort Kundenorientierung steht nur zufällig in der Nähe des Adjektivs verantwortungsvoll. Wie übernehmen wir für wen Verantwortung? Sie für sich? IN ausreichendem Maße? Sie für Ihre Kunden? Was könnte verantwortungsvolle Kundenorientierung? Ich begebe mich in den folgenden Zeilen mit Ihnen zusammen auf Spurensuche.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - der Impuls

Die Begegnung mit der Journalistin Edith Rayner führte zu diesem Beitrag. Wir sprachen über Verantwortung, die wir Menschen übernehmen sollten. Für Edith Rayner ist die Übernahme von Verantwortung für die Natur und für die Tierwelt wichtig. Sie sieht sowohl positive Beispiele als auch immer wieder Aktivitäten von Menschen, die das mit der Verantwortung für Natur und Umwelt nicht so genau nehmen. Die eigene Perspektive setzt sie in Relation zu Betrachtungsweisen anderer, die aus einem anderen Kontext und aus anderen Wertewelten ihr Handeln beurteilen. Versetzt sie sich in die Menschen hinein, kann sie aus Sicht des Handelnden durchaus Verständnis für dessen Aktionen gewinnen. Diese systemisch-konstruktivistische Denkweise*, mehrere bewertende Positionen einnehmen zu können, ist eine besondere Fähigkeit, erschwert es aber gleichzeitig, eine bewertende Position einzunehmen, insbesondere wenn man eine bejahende** Grundhaltung hat. Das ist ein Dilemma, für jemanden, der etwas verändern möchte im Sinne für mehr Verantwortung für Natur und Tier. - Ein Aspekt, Verantwortung zu übernehmen ist, das eigene Handeln aus Kundensicht zu betrachten. Was würde der Kunde dazu sagen, zu dem was ich/was wir gerade tun? Ist das, was wir tun verantwortliches Handeln im Sinne unseres Kunden? Und was ist, so mein Gedanken, wenn der "Kunde" unsere Erde ist? Verantwortungsvolle Kundenorientierung im Sinne aller unserer Stakeholder, unserer Mitarbeiter, unserer externe/internen Kunden, unsere Familien, unserer Kinder, der Menschen die nach uns kommen, unserer Erde, geht jedem von uns an.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - Verantwortung als Coach

Als Coach nehme ich eine neutrale, nicht wertende Haltung zu meinen Kunden ein. Doch ganz so leicht kann ich mich nicht meiner Verantwortung entziehen. Ich entscheide mich vor dem Auftrag für welche Kunden und für welche Firmen ich arbeiten möchte und für welche nicht. So kann ich ethisch für mich mit bestem Gewissen arbeiten. Natürlich bleibt die ethische Frage dennoch immer wieder für mich "will ich dieses Thema, dieses Team, diese Ziele, diese Firma bei deren Ziele unterstützen?".

Verantwortungsvolle Kundenorientierung vs. Vertriebsorientierung

Manchmal bin ich auch als Sparringspartner gefragt und bin eingeladen, mit meinem Kunden zusammen inhaltlich laut zu denken, nachzufragen und zu hinterfragen. - Eine dieser Gespräche, wo meine Meinung gefragt war, war mit einem Leiter für Applikation aus der Medizintechnik. Es war das Ziel, sein Team zu mehr "Vertriebsorientierung" auszubilden. Gewinne und Umsatz standen vor Kundenorientierung, der Vertrieb war "der" Kunde und wichtiger als der Kunde selbst. Für ein Unternehmen, das unter starkem Umsatzdruck steht, sehr verständlich. Doch die Firma hatte bereits einige Verluste im Kampf um den Kunden einstecken müssen. Einige Produkte kamen vor entsprechender Reife in den Markt und nagten am Qualitätsimage der anderen Produkte und der Firma. Was ist wichtiger? Vertriebsorientierung oder Kundenorientierung? Das war die Frage, die sich stellte und insbesondere bei finanziellen Schwierigkeiten.

Wenn wir nicht verkaufen, gibt es uns bald nicht mehr - war das eine Argument.
Wenn Sie nicht kundenorientiert sind und nur kurzfristig denken, gibt es Sie im nächsten Jahr nicht mehr - war das andere Argument.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - Perspektivenwechsel

Beim Hineinversetzen in die Situation von Applikation und Vertrieb ist deren Haltung sehr verständlich. Verantwortung ist hier eine Funktion der zeitlichen Perspektive und des genügend großen Abstandes der Betrachtungsweise des Gesamtsystems. Kurzfristig ist es also verantwortungsvoll, dem Kunden alles zu verkaufen, langfristig nicht. Betrachtet man ein einzelnes Element des Systems (Vertrieb, Geschäftsleitung, Investoren, Stakeholder), ist strikte Vertriebsorientierung verantwortungsvoll. Erweitert man das zu betrachtende System durch Einbeziehung weiterer Elemente (das gesamte Unternehmen, Kunden, Kunden der Kunden, Patientien, Krankenkassen, Gesellschaft) ist eine auf kurzfristigen Gewinn ausgerichtete Aktivität nicht mehr verantwortungsvoll genug.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - Der Kunde ist König

Verantwortungsvolle Kundenorientierung ist eine Perspektive, bei der man sowohl Verantwortung für das eigene Unternehmen als auch Verantwortung für den Kunden übernimmt. Der Kunde ist König ist also zu kurz gegriffen, weil man sich als Untertan selbst außer Acht nimmt. Der Grundhaltung Der Kunde ist Partner ist also verantwortlicher - und bringt dem Kunden nebenbei einen größeren kurz-, mittel- und langfristigen Mehrwert.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung macht auch vor einem selbst nicht halt.

Lebt man die Grundhaltung Der Kunde ist König setzt sich für ihn ein, als sei es das einzig wichtige im Leben und geht dabei selbst an Grenzen, die mit langfristiger, ganzheitlicher Verantwortung wenig zu tun haben. Man akzeptiert Preise, mit denen man langfristig nicht überleben kann, geht über energetische Grenzen seiner Mitarbeiter hinweg und über eigene körperliche Grenzen mit ganzem Einsatz. Am Ende ist man tot. Hat der Kunde dann langfristig etwas davon? Wäre es nicht sinnvoller langfristig mit dem Kunden zusammen die Zukunft erfolgreich zu gestalten? Die wirklich langfristig verantwortungsvolle Perspektive ist, gemeinsam partnerschaftlich erfolgreich zu sein. Der Kunde ist König ist bestenfalls die Strategie eine Tarantel-Männchens, das das Überleben seines Nachwuchses dadurch sichert, dass er sich bis zum Tod*** dafür einsetzt, seine Fortpflanzungsgene weiterzugeben und gleichzeitig noch als Eiweißlieferant für seinen Nachwuchs dient. Verantwortungsvolle Kundenorientierung denkt weiter.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - und ich

Es geht also um mehr. Es geht auch um uns. Ich bin mir auch mein eigener Kunde. Verantwortungsvolle Kundenorientierung heißt auch "Was brauche ich als mein eigener Kunde?".

In einer Studie (ich bin noch am Recherchieren nach der Quelle), die eine BKK vor einigen Jahren veröffentlicht hat wird genannt, dass mangelnde Bewegung, ungesunde Ernährung, zu wenig Trinken (alkoholfrei), Stress und Drogen die größten Ursachen von Krankheiten in Deutschland darstellen.

Waren Sie schon mal in einem Wartezimmer eines Hausarztes, eines Chirurgen oder eines Orthopäden? Haben Sie das Gefühl, die Anwesenden würden sich um diese fünf Aspekte kümmern?

Wie halten Sie es? Trinken Sie genug alkoholfreie Getränke jeden Tag? Bewegen Sie sich genug? Ernähren Sie sich gesund? Wie halten Sie es mit den Drogen (Alkohol, Zigaretten)? Wie organisieren Sie Ihr Leben und vermeiden dabei Stress? Schlafen Sie genug? Wie organisieren Sie Ihren Betrieb oder Ihr Team, um dort Stress zu vermeiden? 

Gemeint ist natürlich Distress und nicht Eustress****. Aber auch hier gilt: Es ist eine Frage der Perspektive. Aktuell oder dauerhaft, kurzfristig oder langfristig? Was für den einen gut ist, ist für den anderen zu viel.

Ist es wirklich gut wie es ist? Ist es wirklich kurzfristig? Ist es wirklich unvermeidbar und unveränderlich?

Wie ist es mit der verantwortungsvollen Kundenorientierung, wenn ich mein eigener Kunde bin? Was brauche ich heute?

Gehen wir zurück ins Wartezimmer. Wenn der Körper nicht gehört wird, muss er lauter werden. Gut dass wir die Ärzte haben und die Chiropraktiker, die Physiothereuten, die Krankengymnasten, die Kurhäuser und die Psychologen. Katholische Ernährung bringt leider nichts (auch wenn ich selbst katholisch bin): Ich mache was ich Lust habe, hole mir die Absolution und mache dann weiter wie zuvor. Auf die Ernährung gesprochen: Ich ernähre mich von Junk-Food und werfe dann ein paar Vitamintabletten ein, die das ausgleichen. - Ich vermeide es hier nun die Vorteile gesunder Ernährung aus anderen Veröffentlichungen abzuschreiben.

Übernehmen Sie für sich in ausreichender Form Verantwortung?

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - als Vorbild

Und wenn Sie die Frage mit "nein" beantworten sollten. Wenn nicht für Sie, für wen? Bedeutet Verantwortungsübernahme für uns nicht auch, dass wir damit auch Verantwortung für unsere Partner, unsere Kinder, unsere Familie, unseren Betrieb, unsere Kollegen, unsere Mitarbeiter übernehmen? Mindestens als Vorbild.

In einem Konzern steht in den Führungskräfte-Leitwerten: "Jede Führungskraft muss Vorbild sein." Das muss gar nicht in den Werten des Unternehmens verankert sein. Sie sind sowieso Vorbild. Die Frage ist nur für was Sie Vorbild sind.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung ist also auch Vorbild sein für alle, mit denen ich zu tun habe. Leider fehlt manchmal der richtige Spiegel. In einer Welt, in der keiner Verantwortung übernimmt, verliert man die Orientierung:

Ein Freund von mir war geschäftlich fast ein Jahr in den USA. Er war in einem der Bundestaaten, in denen Übergewicht die Norm ist. Als er zurück kam, sagte er, man verliere die Orientierung für richtiges Essverhalten und eigene gesunde Gewichtsmaßstäbe, wenn man nur noch Menschen um sich hat, die viel mehr wiegen als man selbst. Er habe zugenommen ohne es zu merken, empfand sich gleichzeitig immer noch als schlank, obwohl er real bereits von seinem Idealgewicht abgewichen war.

Wenn Sie in einem Umfeld beginnen, Verantwortung zu übernehmen, in denen es nicht üblich ist, diese Art von Verantwortung zu übernehmen, müssen Sie sich losreissen aus dem Feld, wie ein Radrennfahrer, der sich vom Pulk nach vorne absetzt. Das kostet viel Energie. Sie haben dann keine Vorbilder mehr vor sich, aber viel an Ihnen ziehende Energie aus dem Feld hinter Ihnen.

Erweitern Sie Ihre Verantwortungsübernahme, in dem Sie für sich und (internen sowie externen) Kunden gleichwertig mit langfristiger Perspektive Verantwortung übernehmen, starten Sie einen Weg zu verantwortungsvoller Kundenorientierung und setzen als Vorbild neue Maßstäbe für Ihr Umfeld.

Das gilt für viele Werte und Grundhaltungen. Wo Korruption normal ist, dort hat kaum jemand ein schlechtes Gewissen. Wo ein nicht wertschätzender Umgang mit Menschen besteht, dort decken sich alle Gleichgesinnten unter dem Vorwand akzeptierter Wertevorstellungen. Und wo man reaktiv  vor sich hin arbeitet, ummantelt von der Atmosphäre der Überlastung und des dauerhaften Stresses, dort glaubt man, es müsse so sein.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - der Weg zurück

Verhaltensveränderung ist dabei nicht immer einfach, auch wenn es zunächst so scheint, wie diese Anekdote verdeutlicht:

Kommt ein Alkoholiker zum Psychologen und sagt "Ich trinke zu viel".
Antworte der Psychologe "dann trinken sie einfach weniger".

Haben Sie schon mal versucht, Ihr Verhalten zu verändern? Nehmen wir z.B. das Thema "Abnehmen". Schon mal versucht? - Da gibt es da viel zu lernen.

Bei mir hat das Ziel "Abnehmen" zunächst nicht funktioniert. Ich musste viele Schleifen drehen, bis ich meinem Wunschgewicht wieder näher kam. Das begann schon alleine damit, dass ich lernen musste, dass "Abnehmen" weder ein Ziel noch eine für mich attraktive Zielvorstellung ist, die mich lange genug motiviert.

Welche Vorstellung haben Sie von Ihrem körperlichen Leben, das Sie gerne verwirklicht haben möchten? Was hätten Sie gerne, das[s] geschieht?

Wer eine neue oder eine andere Art von Verantwortung übernimmt, der nimmt einen spannenden und lehrreichen Lernweg auf sich. Manchmal muss man die Schleifen auch mehrmals drehen, bis man alle Determinanten zusammengesammelt hat. Klar kann Coaching dabei helfen, es erleichtern, die Schleifen beschleunigen oder ein paar Schleifen vermeiden. Aber darum soll es hier jetzt nicht gehen.

Um Ihnen aufzuzeigen, was man alles "lernen" kann oder muss, möchte man zu seinem Idealgewicht zurückgehen, kommen Sie mit mir nochmals zurück ins Wartezimmer des Arztes. Wie viele Menschen hier wohl sitzen, die die Signale des Körpers missachtet haben, obwohl er lauter geworden ist? Was Menschen wohl alles zurück-erlernen müssen, um die Krankheiten nicht mehr zu brauchen, die der Körper sendet, weil er lauter wird?

• z.B. das Thema Ernährung: Ernährungsgewohnheiten umstellen, Kochgewohnheiten, Essgewohnheiten, Kauverhalten, Einkaufsgewohnheiten, auf das sinnvolle Essen Hunger bekommen, Mengen verändern, Zwischendurchessen verändern, Nachnehmen, Tellergröße, Essensmengen pro Teller, Belaghöhe auf dem Brot, Stressessen, Frustessen, Konfliktvermeidungsessen, Unzufriedenheitsessen, Fernseheressen, Zeit nehmen, Essen statt Trinken, mangelnde Endorphine-Hunger ... jede kleine Gewohnheit, die man verändern muss,  macht 100 g Gewicht aus. - Da gibt es viel zu lernen.
• oder das Thema Bewegung: am Schreibtisch sitzen, im Auto sitzen, zum Einkaufen fahren, in der Bahn sitzen, vor dem Fernseher regungslos verharren ... statt Aufraffen, inneren Schweinehund überwinden, sich in Bewegung setzen, Zeit zum Dehnen nehmen, nein-sagen lernen, Gewohnheiten umstellen, sich gegen Werte des Umfelds durchsetzen ... - und wieder gibt es viel zu lernen, bis wir uns wieder in Bewegung setzen.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - der Weg nach vorne

Wer für sich erweitert Verantwortung übernimmt, startet damit einen Lernprozess. Das gilt natürlich auch für unser Stressverhalten, Neinsagenlernen, Proaktiv-Handeln, langfristig denken, für andere Mitdenken, andere Interessenslagen berücksichtigen, Prozesse und Strukturen immer wieder anpassen, verändern und optimieren.

Für Führungskräfte bedeutet das, sich gegen Glaubenssätze, Werte und Gewohnheiten abzugrenzen und sich energetisch abzusetzen. Wenn Sie glauben, Sie könnten als Führungskraft den Stress in Ihrem Umfeld nicht beeinflussen, wer denn dann? Wer Verantwortung übernimmt für seine Mitarbeiter und seine Organisation, damit es sie morgen auch noch gibt, der ist dabei auch gleichzeitig verantwortungsvoll gegenüber seinem Kunden als Partner. Denn dann stehen Sie auch morgen noch mit ihrem Team für diesen mit voller Kraft und Energie zur Verfügung.

Wiedereinmal gilt: Ist man in der Mühle drin, dann glaubt man nichts verändern zu können. "Erst wenn der Mensch erwacht, räumt er ein, dass er geschlafen hat." (Christian Friedrich Hebbel).

Aber wenn man erwacht, dann gibt es einen Lern-Weg nach vorne. Schritt für Schritt muss man vorwärts wieder lernen, was man rückwärts vermieden hat zu lernen oder verlernt hat. Die Vielen Situationen, wo der Körper lauter geworden ist und man ihn nicht gehört hat, gilt es nun doch zu lernen.

Das gleiche wie mit dem Körper, der laut geworden ist, gilt übrigens auch für unser Unternehmen. Wie viele Signale haben Sie bisher übersehen oder nicht darauf reagiert, bis Sie dorthin gekommen sind, wo Sie sich heute befinden. - Ach, Sie sind erfolgreich, Ihr Unternehmen auch? - Dann blicken Sie mit mir ins Wartezimmer, wo viele derer sitzen, die anderen ihre inneren Stimmen lange Zeit ignoriert haben. Vielleicht ist ja auch Ihr Mitarbeiter oder Kollege dabei, den es gilt mit aufzuwecken.

Weder Sie noch ich können die Welt retten. - Da wären wir wieder bei Edith Rayner, die die Symptome des Nicht-Handelns, des Ignorierens und des verantwortungslosen Handelns in der Natur, Umwelt und Tierwelt wahrnimmt. Die sieht, wie sie hier und dort erkrankt. Dann lassen Sie uns die Kollegen von Ihnen betrachten, die einen hohen Krankenstand in ihrer Abteilung haben und die Unternehmen ansehen, deren betriebswirtschaftliche Bücher erste kranke Zahlen enthalten.

Was brauchen diese Menschen und Organisationen von uns?

Was können wir tun, damit mehr Menschen Verantwortung für sich und andere, für die Zukunft des Unternehmens und der Natur übernehmen? Wie können Sie und ich Menschen unterstützen, damit diese ihrer neuen Verantwortung leichter gerecht werden?

Sicherlich nicht durch Verfolgung. Aber durch Vorbild und Bestärkung. Durch Verständnis und Toleranz aber ohne Duldung.

Verantwortungsvolle Kundenorientierung - vom Mond aus betrachtet

Auch ich als Coach und ich als Unternehmer gönne mir Coaching und Strategieberatung durch andere, kaufe mir Beratung ein oder gönne mir bezahlte Räume, die mir persönliche Entwicklung versprechen. Schön wäre es, wenn man sich immer als Coach auch selbst beraten könnte, oder als Führungskraft alles aus eigener Kraft und Perspektive bewältigen könnte. Aber manchmal braucht man einen festen Punkt außerhalb seines Systems, um sich neu zu justieren. Ich traf mich mit dem Coach Bernhard Claus Sander und wir nahmen verschiedene Perspektiven ein zum Thema "wer sind meine Kunden?". Aber auch "welche Dienstleistungen und Produkte biete ich an?". Und irgendwann kamen wir auf die Betrachtungsweise von außen. Aus verschiedenen Metaebenen betrachteten wir mein System aus Dienstleistungen, Produkten, Kunden, zukünftigen Kunden und Key-Accounts der Gegenwart und der Zukunft. Und dann landeten wir - ich kann Ihnen nicht mehr sagen, wie es dazu kam - wir landeten auf dem Mond und ich betrachtete die Welt von hier oben. Und ich betrachtete das, was ich da unten tat von hier oben. 

Verantwortung ist eine Frage der Perspektive. Von dort oben auf dem Mond, stellte ich mir die Frage: und was möchte mein Kunde Erde gerne, dass geschieht? Von dort, hineingespürt und hineingehört in die Bedürfnisse der Erde (mit all den Menschen, Kindern, zukünftigen Kindeskindern, der Natur, der Umwelt, der Tiere - und mit mir selbst) und von dort, gleichzeitig die zeitliche Perspektive der Erde betrachtet, "was möchtest Du gerne, dass geschieht, Erde", von dort spürte und erlebte ich Verantwortung, verantwortungsvolle Kundenorientierung in einer neuen Perspektive.

Vielleicht ist das die Perspektive, die wir uns immer wieder fragen sollten?
Als Führungskraft, als Unternehmer, als Mitarbeiter, als Partner, als Vater?
Was hätte mein Kunde "Erde" gerne, dass geschieht? Ist das was ich tue, wie ich lebe, wie ich mit anderen umgehe, wie ich mit meinem Körper umgehe, mit meinen Kunden umgehe, meine Wertschöpfungskette gestalte, meine Mitarbeiter führe ...Ist das, was ich tue, im Sinne der Erde?

Begegnungen und Dank

Alles wirkliche im Leben ist Begegnung" sagt Martin Buber.

Mein Dank gilt am Ende dieses Beitrags

• an Bernhard Claus Sander für den für mich wichtigen Impuls,
• an meine Kunden und die philosphischen Gespräche "am Kaminfeuer"
• und an Edith Rayner und unser Telefonat, welches die Initialzündung zu diesem Artikel war.

Anmerkungen

• * systemisch-konstruktivistische Denkweise*: Systemisch ist eine Denkweise dann, wenn man das Individuum (Element) als Teil eines oder mehrere Systeme betrachtet, bei dem das Element Beziehungen zu anderen Elementen erhält, welche wiederum Teil des gleichen und möglicherweise auch anderer Systeme ist. Konstruktivistisch ist die Denkweise dann, wenn man davon ausgeht, dass andere Elemente stets eine andere Perspektive innerhalb des Systems oder zu anderen Systemen einnehmen als man selbst und es deshalb keine gemeinsame, sondern nur eine subjektive Realität gibt und man sich stets erst über eine gemeinsame Wirklichkeit vereinbaren muss.
• ** Bejahend: Der Psychologe Carl Rogers propagiert in seiner von ihm entwickelten klientenzentrierten Therapie, dass der Klient sich nur öffnen kann, wenn man ihn nicht vorab verurteilt oder beurteilt, sondern das Handeln des Klienten grundsätzlich "bejaht". Denn die Handlung des Klienten war aus Sicht des Klienten im Moment der Handlung grundsätzlich richtig. Im zeitlichen oder räumlichen Abstand oder von anderen Wertesystemen aus, könnte ein Urteil auch verneinend ausfallen, d.h. dass man eine Handlung nicht in Ordnung findet. Diese Perspektive ist jedoch nicht immer förderlich für einen produktiven, zu entwickelnden Dialog. In der systemischen-interaktiven Betrachtungsweise führt z.B. Druck zu Gegendruck und nicht zu stabiler Veränderung.
• *** Nassim Nicholas Taleb beschreibt in seinem Buch Anti-Fragilität: Anleitung für eine Welt, die wir nicht verstehenu.a., dass das Sterben von Restaurants dem Kunden hilft, weil in der Selektion immer mehr die übrig bleiben, die ein Essen anbieten, das dem Kunden schmeckt. Ich gehe davon aus, dass die, die sterben, nicht nur die sind, die schlechter kochen, sondern möglicherweise auch die, die "Der Kunde ist König" leben, weil sie betriebswirtschaftlich zu kurzfristig denken. So nutzt es dem Kunden nichts, wenn ein Restaurant sein Lieblingsessen kocht, aber sich derart verausgabt, dass es ihn morgen nicht mehr gibt.
• **** Distress und Eustress stehen für positiven und negativen Stress. Die Unterscheidung rührt daher, dass wir ohne eine gewisse gesunde Anspannung (Eustress) genauso wenig überlebensfähig wären, wie wir es mit zu viel, d.h. mit krankhaften Stress sind (Distress). Um optimale Leistung zu vollbringen, benötigen wir eine Grundspannung im Bereich eines Eustressniveaus, mit dem wir noch umgehen können, ohne uns zu blockieren.

Verwandte Artikel:

Wellke, Hans-Peter: Am statt im Unternehmen arbeiten, www.SourceOfPerformance.de

Literaturtipps:

Wellke, Hans-Peter: Der Kunde war König: Impulskarten zum Thema b2b-Kundenorientierung. Verlag Source Of Performance, 2. Auflage 2012.

Der Kunde ist König ist ein veraltetes System. Der Kunde ist Partner gereicht allen Beteiligten langfristig von Vorteil. Daher auch der Titel: Der Kunde ... war König.

Nassim Nicholas Taleb: Anti-Fragilität. Anleitung für eine Welt, die wir nicht verstehen.

• Albrecht Knaus Verlag, 2013.

Der wirtschaftlich-philosophische Bestseller beschreibt Dimensionen der Stabilität und der Anpassungsfähigkeit dynamischer Systeme an sich verändernde Umweltfaktoren.

 

Autor dieses Artikels:

Hans-Peter Wellke
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