Kulturschock und Lichtblick
Nach zwei Wochen USA erwartete ich einen Service-Schock bei der Rückkehr nach Deutschland. Bereits beim ersten Einkauf in einer Bäckerei auf dem Weg vom Flughafen nach Hause war er schlimmer als erwartet. Aber Gott sei Dank, waren dann die nächsten Begegnungen in weiteren Läden versöhnlicher. Interessant, dass in den "Service-Wüsten-Läden" immer nur eine Verkäuferin hinter dem Tresen steht und in den "Lieblingsläden" und "Lieblingsbäckereien" vier bis fünf Mitarbeiter:innen bedienen. Es wirkt sich eben doch im Umsatz aus, welche "User-Experience" man dem Kunden verschafft.
Man würde meinen, die USA wäre halt so serviceorientiert. Aber nein, in einem Andenkenshop erlebte ich, dass auch der amerikanische Verkäufer freundlichen Kundenkontakt lernen muss. Professionell wurde ich dort mit einem "How are you?" begrüßt gefolgt von einem vordergründigen "Where are you from?" und dann, das war nett zu sehen, wussten die Mitarbeiter nicht mehr weiter im freundlichen, positiv stimmungsverbreitenden Small Talk. Service muss man halt doch lernen - und ist erlernbar. Eine gute Nachricht! (Was soll ich auch anderes behaupten, wenn ich Cultural Change sowie interne und externe Service- und Kundenorientierung als Coach mit im Portfolio habe ... 😀 ).
So, und nun gehe ich beim besten Bäcker Kemptens, mit den besten Brezen Kemptens, mit dem freundlichsten Personal Kemptens, meine Butterbreze kaufen. Herr Wipper, der Chef der Bäckerei, sitzt im Hintergrund des Verkaufsraums in seinem Büro und macht dort seine Büroarbeiten. Wenn seine fünf Mitarbeiterinnen mit dem Bedienen nicht mehr nachkommen und dadurch ein kleiner Stau entsteht vor dem Tresen, dann steht er auf und packt mit an. Und weil alle Angestellten dort mit einer so positiven Stimmung arbeiten und so nett und kontaktstark mich und jeden anderen Kunden abholen und bedienen, gehe ich immer mit einem Lächeln aus dem Laden. - So geht Kundenorientierung und Service.
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Bildnachweis:
Hans-Peter Wellke, Denver Colorado
Autor dieses Blogs:
Hans-Peter Wellke
Fischersteige 4
D-87435 Kempten im Allgäu
Germany
