Optimierungsbedarf

Reibungsverluste, Verantwortungsvakuum und Redundanzen

Durch mangelnde Abstimmung gehen Millionen von Arbeitsstunden täglich verloren. Zwischen Abteilungen bleiben Aufgaben ungesehen oder unbearbeitet. Die komplexen Wertschöpfungsketten innerhalb von Matrixorganisationen leiden unter Tempoverlust und Qualität. Innerhalb von und zwischen Teams verschwendet redundantes Arbeiten wertvolle Ressourcen. Projekten, die von klassischer Wasserfall-Vorgehensweise auf agile Arbeitsformen umgestellt haben, gehen Taktung und Gesamtzusammenhang verloren.
– Der Einzelne macht innerhalb seiner Aufgaben einen guten Job. Aber es leckt an den Systemgrenzen zwischen Unternehmen, Abteilungen, Teams und Einzelpersonen. 

Die Ursachen? – mangelnde Abstimmung

  • Ungeklärte Verantwortungen, unabgestimmte Verantwortungen
  • nicht klar abgegrenzte Verantwortungen (Schnittstellen
  • redundante Verantwortungen
  • Schnittstellendenken statt Denken in Gesamtzusammenhängen
  • keine Klarheit über die Verantwortungen & Stakeholder der internen Kunden
  • Denken in monokausalen statt in systemischen Zusammenhängen
  • Verantwortungsvakuum an den Nahtstellen
  • über lange Zeit vernachlässigtes tellerandübergreifendes KVP (kontinuierlicher Verbersserungsprozess)
  • Konfliktausweichen, verschobene Klärungen, Kommunikationsdefizit
  • kein Verständnis oder kein Interesse für die Belange und Herausforderungen des Nachbarbereichs, mangelnde Kenntnis der Stakeholder des Nachbarn und deren Anforderungen
  • Kein gemeinsames Zukunftsbild, kein einvernehmlich geteiltes Kundenbild
  • kein gemeinsamer Fokus auf ein gemeinsam zu bewirkendes Endergebnis

Die Lösung: Nahtstellenworkshops

Wir haben zusammen mit Kunden sog. Nahtstellenworkshops entwickelt und diese über mehr als ein Jahrzent kontinuierlich optimiert. Sie dauern je nach Gruppengröße und Design ein bis zwei Tage und unterstützen Teams, Abteilungen und Unternehmen innerhalb von kurzer Zeit Prozesse, Strukturen, Qualität und Kooperation zu optimieren.
Die Workshops schärfen die Verantwortung der Beteiligten und leiten pragmatisch nachhaltige Maßnahmen ab. Durch Verringerung von Reibungsverlusten und Redundanzen sowie Aufdecken von Verantwortungsvakuum haben diese schon mehrmals einige Millionen Euro Arbeits-Ressourcenschonung eingebracht.

Vorgehensweise der Gesamtmaßnahme

  1. Wir definieren gemeinsam mit Ihnen als Kunden das zu optimierende System einschließlich der Systemgrenzen und Teilsysteme. Ein „System“ ist z.B. ein/e Mitarbeiter/in, ein Team, eine Abteilung, ein Bereich, ein Unternehmen incl. der systemrelevanten vor- und nachgelagerten oder systemisch abhängigen anderen Teams, Abteilungen, Bereiche, Unternehmen.
  2. Wir wählen die Systemvertreter aus (Einzelpersonen, Teams) und laden diese zum Workshop ein.
  3. Durchführung des Workshops
  4. Abarbeitung der Maßnahmen, ggf. Nachhalten der Maßnahmen

Vorgehensweise im Workshop

  1. Jedes Teams bzw. jeder Systemvertreter entwickelt im Workshop eine Darstellung ihrer/seiner Verantwortung mit Hilfe des 5-Faktoren-Modells (nach Prof. Dr. Pfeiffer, Weiterentwicklung von Hans-Peter Wellke). Jede Darstellung macht nach einem von uns entwickelten Verfahren verantwortliche Beziehungen und Abhängigkeiten zu Lieferanten und Kunden deutlich.
  2. Die Systemverter stellen sich gegenseitig ihre Verantwortungen vor. Fehlende Aspekte werden ergänzt, Redundanzen bereinigt, Unklarheiten geklärt. Bei Bedarf werden erste Maßnahmen abgeleitet. Das Abstimmungsverfahren ist ritualisiert. Dadurch wird der Diskussionsaufwand minimiert und der Fokus auf Klärung und Entscheidung stabil gehalten.
  3. Nun steht die Vorbereitung auf die Nahstellengespräche an. In dieses Design fließen methodische Erkenntnisse aus Konfliktmediationen, Kundenorientierungsworkshops und Feedbackgesprächen ein. Nach einem Impulsvortrag und den individuellen Vorbereitungen sind alle Systemvertreter offen und fokussiert für die anstehenden Nahtstellengespräche bereit.
  4. In einer ritualisierten 7 min Taktung mit Unterstützung von vier Leitfragen zur Optimierung der Nahtstellen, spricht nun jeder Systemvertreter mit jedem anderen Systemvetreter. Wir haben hier zusammen mit Mathematikern eine Vorgehensweise entwickelt, wie jeder mit jedem möglichst ohne Wartezeit oder Pausen mit jedem in Kontakt kommt. Diese Phase dauert je nach Teilnehmeranzahl zwischen 2 und 4 Stunden.
  5. In den Nahtstellengesprächen wurden zur Optimierung der Nahtstellen gemeinsame Vereinbarungen getroffen, die nun in Maßnahmen übergeleitet werden. Diese Maßnahmen werden nun visualisiert, Verantwortllichkeiten geklärt, sie nachvollziehbar und kontrollierbar ausformuliert, terminiert und priorisiert.

Einige Hintergründe des Workshops:

1. Schnittstellen teilen – Nahtstellen verbinden

Die Definition von Schnittstellen sind zur Verantwortungsabgrenzung notwendig. Dabei entsteht jedoch oftmals ein Verantwortungsvakuum an den Übergängen zwischen den Schnittstellen. Dieses führt in Unternehmen zu Fehlern, Unzufriedenheit, suboptimalen Prozessen und Ressourcenverlusten. Ein Optimieren dieser Übergänge an den Schnittstellen beugt vor. Das verbessert nicht nur die Wertschöpfungsketten sondern auch die Gesamtorganisation. Zur Gestaltung dieser Nahtstellen, müssen beide Parteien an den Nahtstellen gleichermaßen Verantwortung übernehmen. „Schnittstellen teilen – Nahtstellen verbinden“ (Roland Keller).

2. Über den Tellerrand hinausschauen – Partner verstehen

Gleichzeitig ist es notwendig, die Verantwortung und die Stakeholder der vor- und nachgelagerten Abteilungen zu kennen. Das gegenseitige Verständnis ermöglicht erst eine verantwortliche Beziehungsgestaltung und erleichtert den Dialog ober Art und Qualität der eingeforderten Produkte, Ergebnisse und Dienstleistungen. „Erst verstehen, dann verstanden werden“ (St. R. Covey).

3. Verantwortung an den Nahtstellen

All die organisatorischen Systeme, die sich auf ihre durch Schnittstellen abgegrenzte Schwerpunkte zurückziehen, werden der auf ihnen ruhenden Gesamtverantwortung nicht gerecht. Als „Systeme“ sind hier z.B. eine Einzelperson, ein Team, eine Abteilung oder ein komplettes Unternehmen gemeint.

Verkäufer zum Kunden: „Hier haben Sie Ihr neues Auto. Leider fährt es nicht. Es fehlt ein kleines Schläuchlein vorne im Motorraum. Aber wir als Hersteller können da nichts dafür. Der Lieferant hat das Teil nicht geliefert.“

Ein Unternehmen (eine Abteilung, ein Team) als Gesamtsystem hat die Verantwortung, ein Produkt oder eine Dienstleistung fehlerfrei zu liefern. Dazu muss es natürlich die Wertschöpftungsprozesse innerhalb des eigenen Unternehmen sowie zu (internen/externen) Lieferanten und (internen/externen) Kunden optimieren. Nach außen ist Verantwortung nicht teilbar – und nach innen ist sie gerade an Nahtstellen auch nicht teilbar. Jeder im Wertschöpfungsprozess hat an Nahtstellen gleichermaßen Verantwortung.

Verantwortung für das eigene System – Das 5-Faktoren-Modell

Was ist eigentlich die Existenzberechtigung eines betrieblichen Systems? Es hat den Auftrag, einen bestimmten Output an seine Kunden zu liefern, in einer bestimmten Qualität (Zeit, Preis, Ort, Menge ..). Dafür hat es als betriebliches System die alleinige, unteilbare Verantwortung. Um dieser gerecht zu werden, benötigt es Personal (eine oder mehrere Personen mit entsprechendem Know How und Qualifizierung), es benötigt einer Organisation (Aufbau und Ablauforganisation) und Technik (Equipment, Tools, Waren, Rowaren, Finanzen, Büro, Strukturen ..). Damit das System seinem Auftrag nachkommen kann, benötigt es einen bestimmten Input. Diesen erhält es von Lieferanten.

Es obliegt einem jeden Team in eigener Verantwortung, seine Nahtstellen zu anderen Teams/Personen so zu gestallten, dass es den notwendigen Input erhält, um den definierten Outpunkt addressatengerecht zu liefern. Ein Optimieren des Einzelnen ist mittel- und langfristig immer suboptimal. Es geht um Optimierung des Gesamtsystems.

Bildnachweis

Die Rechte aller hier verwendeten Bilder liegen voll umfänglich bei Hans-Peter Wellke und stammen aus Kundenorientierungsprogrammen mit bzw. von Hans-Peter Wellke sowie aus den Impulskarten „Der Kunde war König„.

Kopie, Druck und Vervielfältigung sind nur nach vorheriger schriftlicher Genehmigung von Hans-Peter Wellke erlaubt.

Autor des Blogs und Kontakt

Hans-Peter Wellke
Tel. 08376-921744

https://blog.wellke.de
www.SourceOfPerformance.de
www.CleanLanguage.de

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.